クレームへの回答が届きました。

先日、宅配業者が約束の時間に配達しなくて、これが2度目だったので、
クレームメールを入れたという話を書きました。
(その記事はこちら

1週間以内に誠意ある回答を電話でお願いしますと打ったのに、
何の音沙汰もないので、もうあきらめていたら、きっかり1週間経って電話が来ました。
私は不在だったので、主人に対応をしてもらいました。
内容が本当かどうかは別にして、一応1週間かけて調べ上げた結果、
このような実態が浮き彫りになったということは分かりました。

「それはひどい!」と一緒に怒りを共有してくださった方への報告もこめて、
以下、回答の要旨をまとめます。

Q1:約束の時間に配達できなかったのはなぜか。

A1:当日午前中の指定は25件。無理な数字ではないが、
   他のお客様とのトラブルで1時間ほど配達できなかった。


Q2:約束の時間に配達が出来ないのに連絡がなかったのはなぜか。

A2:11時45分の時点で残り9件。
   連絡をしているときに他のお客様から連絡が入り、それを河西様だと勘違いした。


Q3:虚偽の配達時刻が記載されているのはなぜか。

A3:午前中配達できなかったものは情報端末を通して
   「未配」を入力しなければならないところを入力ミスした。


Q4:再発防止のためにどのような対策をとられるおつもりなのか。

A4:今後30分以上配達できない状況のドライバーには、
   店から状況確認を行い、他のドライバーの協力も得る。



いかがでしょうか。

私自身、これで全てが納得いったわけではありません。
1週間かけて事実をちゃんと調べてくれたにしても、
まずは謝罪のメールを先に送ってきてもいいのではないかという気持ちもあります。
私のクレームが今後につながってほしいと切に願います。

電話に直接出たわけではないので、ニュアンスは細かいところまで分かりませんが、
とりあえず、今回のことは上記のような回答でした・・・。
by mikikasai819 | 2009-06-18 16:07 | にっき(日々の出来事) | Comments(9)
Commented by ようこ at 2009-06-18 21:21 x
待っている身としては、約束の時間に遅れ、事前に連絡もなかったことは
社員教育が徹底されていないのではないか・・と疑問を感じますが、

宅配便のお兄さん達の汗だくの様子を見ると
少しお気の毒になってしまうこともあります。

時間を過ぎるまで待っていないで
もう少し早い段階でこちらから催促の電話を入れてみたらどうでしょう。
「どうしても△時までに受け取らないと困るの。」と
伝えることによって善処されると思います。

「どうしてこちらからしなきゃいけないの!」と言ってしまえばそれまでですが

荷物の多い時期、末端で働いている人達を慮って
寛容な気持ちで受け止めてあげると、こちらの気持ちも楽になると思いますよ。

大事な荷物を預かるという、責任の大きい大変なお仕事なのに、
安い給料で懸命に働いている人達に対して
上から目線ではなく、もし自分だったら・・と置き換えて考えてみると、優しくなれるかも・・と思います。
Commented by つかちゃん@物欲王 at 2009-06-18 22:45 x
とりあえず状況を会社側が把握し、改善策を出してきたのは前進ですよね。
今後、その会社がより信頼できる会社になることを、利用することになるかもしれない立場からも祈っています。

<ようこさん>
確かに現場の人は一生懸命やっているかも知れないし、失敗だってわざとやっているわけではないと思いたいです。
でも、だからといって客商売であるのは違いないので、ミスによって客の信用を失っては仕方ないですよね。
特に今回は、河西さんにとっては2度目の「裏切り」だったわけですし・・・。

やさしさも大事ですけど、相手の成長、発展のためにも厳しい一言が必要な場合もあると僕は考えます。
Commented by ようこ at 2009-06-19 12:27 x
もちろん私の言っていることより、
河西さんや皆さんのお怒りの方がごもっともであることは百も承知です。

契約不履行や、いい加減な業務の業者に優しくする必要ないですもの。
これはもう私の生き方みたいなもの。

今回の件はクレームが出て然るべきこと。

それは承知の上で、
ちょっとこちらの心持ちを変えて、言い方を考えると
自分自身の気持ちが楽になるのです。

イライラする前に、ちょっと一息。

こちらの言い方によって
「もしかしたらこの社員さんの評価にひびき、
未来を閉ざすことがあるかもしれない
彼の人生を動かすことだってあるかもしれない」

上から目線ではなく、《裏切り》なんて言葉じゃなくて
できれば彼の将来のためになりますようにと祈りながら
「暑いさなかに汗みどろで大変だったね」って少しだけ思ってあげるんですね。
すると不思議に、相手も、より理解して反省してくれるような気もするのですよ。

ようやく採用された仕事でようやく生きている人も、
世の中には大勢いるんですね。
Commented by mikikasai819 at 2009-06-21 00:34
ようこさん、2度にわたってのコメント、ありがとうございました。
ご丁寧にお気持ちを綴っていただき、
非常に嬉しかったとともに、大変参考になりました。

ただ、誤解のないようにお伝えしますね。
私はこの宅配業者のミスそのものを怒っているわけではありません。
ミスは誰にでもあるものです。
大切なのは、それをどのように誠意を持って返すかということだと思っています。
採用された境遇がどんな状況でも、プロである以上、
仕事への姿勢は変わってはいけないと私は思うのです。(続く)
Commented by mikikasai819 at 2009-06-21 00:37
(ようこさんへの続きです)
例えば、時間を過ぎる前に督促の電話をこちらからかけた方が
好転するのでは?というご意見ですが、
私はむしろ逆で、相手のことを思ったら、
ギリギリまで信じて待つべきではないかと思ったのです。
11時59分に届けてくれれば、
午前中の配達はちゃんと遂行されたということになるからです。
「早く持ってきてもらえないと困る」とフライングして電話したところで、
明らかに間に合わないものが間に合うようになるとは期待できませんよね。

暑いさなかに汗を流して頑張っているのは私もよく分かります。
でも、それって、プロとしての仕事をしてもらって初めて
「ありがとう!おつかれさま!」って心から感じることだと思うのです。
(すみません、もう少し続きます)

Commented by mikikasai819 at 2009-06-21 00:38
また、もし自分だったら・・・と考えてみてということですが、
まさに、自分が宅配する側の立場だったら、
「この荷物を待っている人がいる!どうしても間に合わないなら
一刻も早く連絡をしなくては!」って思うのではないかなぁと。

お気を悪くしないで下さいね。あくまで私の考えです。

これって、「上から目線」では決してありません。
むしろ、「末端」とか「給料の安い」とか「ようやく採用された」というコメントがありましたが、
宅配業者の方々を固定概念で見てしまうことのほうが
ちょっぴり残念な気もいたします。そうではない人もいるはずです。
(次で最後です。分割してすみません)
Commented by mikikasai819 at 2009-06-21 00:39
私もクレームを好んで言う性格ではありませんし、
むしろ、言うべきときに言えない性格だと以前の記事に書いたくらいでして、
今後、業者も顧客も気持ちよく受け渡しができるように、
今回のことが実を結べばいいなと思って純粋に記しました。
ですから、今はもう、イライラとか許せないなどという感情が
くすぶっているわけでは決してありません。
ましてや、宅配の担当者を紛糾するなんていう気持ちは全くないのです。

私の信条は「自分≦相手」です。
自分より相手のことを考える、常にそうありたい。
だからこそ、今回はわがままではなくて、お客のひとりとして、
相手(宅配業者)を想ってクレームを入れました。
そして、今、貴重なご意見をくださったようこさんのことも想って、
私なりに一生懸命お返事させていただいたつもりです。
伝わっていると嬉しいです。
長文失礼いたしました。
よかったら、これからも是非ブログに足を運んでくださいね。
Commented by mikikasai819 at 2009-06-21 00:41
つかちゃん@物欲王さん、ありがとうございます。
何も返事がないままかと思っていたところに、改善策まで出してもらったことは、
確かに大きなことだと思いました。
これからもネットショッピングその他で関わる業者さんだと思うので、
次に、気持ちよい応対を期待したいと思います!
Commented by ようこ at 2009-06-22 12:18 x
長文のお返事を、すみませんでした。
すべておっしゃるとおりですよ。
何も間違っていないと思います。

余計な話を・・、すみませんでしたね。

ただ、宅配業者を固定観念で・・という点、
職業に貴賎はないという、きれい事ではなく
配達業務にはおそらく派遣やアルバイトの占める割合が多いのではないかと思い
このように書きました。

マスコミで生きるアナウンサーは女子学生憧れの職業、
また同じ宅配業者でも本社採用マーケティングとか
恵まれた職種の方々もいれば

正規採用ではなく、臨時や派遣といった時給で働いている大勢の人々もおり
ワーキングプアと言われていることは、今や否定しようのない現実。

そのような報道を見るにつけ、胸が痛くなります。理屈抜きに。

だから、「12時に届かない。どうだ。この点も、この点も、こんなにも不手際だ。」
と読んで、少しだけ悲しい気持ちになっただけ。ごめんなさいね。

元ラジオ局アナで今はフリーで活動中、河西美紀(かさいみき)のげんき・やるき・ほんきのつぶやき。


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